Oleh: Abdullah Khusairi

 

 

Seorang petugas “menyalak” kepada seorang pejabat publik di perbatasan. Bukti masih begitu buruknya sistem komunikasi dalam pelayanan publik. Viral ini memalukan.
*

Sebuah video viral. Kali ini seorang petugas cek point Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) menjelang masuk kota tanpa terkendali memarahi seorang pejabat publik yang ia sendiri tak tahu itu siapa. Semakin diberi tahu, justru ia semakin memerlihatkan betapa ia sedang berkuasa atas tugasnya.

Pada satu sisi ibu petugas itu tentu saja benar, melaksanakan tugas. Sayangnya, pada sisi lain, abai dan begitu besar kekeliruannya. Kekeliruan tersebut menyangkut ketidakpantasan seorang pelayan publik yang berada di garda terdepan berucap tak punya etika komunikasi publik. Itu belum cukup, ia harusnya menyadari sedang melaksanakan ibadah puasa. Kecuali tidak sedang puasa karena kodrat alamiah, tetapi itu tak bisa menjadi alasan penuh untuk bisa sekehendak hati menggertak, memaksa, dengan segala kata-kata kasar kepada siapapun yang mestinya mendapatkan pelayanan maksimal dari dirinya.

Video viral itu tidak utuh, tetapi point yang dapat diambil, pejabat publik yang sangat dikenal kalem itu nyatanya memang telah mengikuti prosedur di cek poin. Tugas sebagai pejabat publik yang diembannya mengharuskan ia masuk kota, sementara Kartu Tanda Pengenal (KTP) terdaftar di kota tetangga. Ibu petugas itu sangat berpegang teguh seperti tak membaca pengecualian-pengecualian dari aturan PSBB. Ia sedang berkuasa penuh, semua orang yang tidak ber-KTP kota, tidak boleh masuk kota. Titik. Bagaimana kalau orang hanya mau melewati kota, tidak singgah sama sekali? Bagaimana jika tugas kerjanya justru di kota itu, bolak balik setiap hari? Banyak bagaimana yang lain.

Baca juga :  27 Ribu Orang Telah Tes Swab di Sumbar, Keberadaan Laboratorium Unand Sangat Penting

Pemahaman tugas dengan pendapat tunggal seperti itu merugikan, sebab di lapangan selalu berbeda dengan pengaturan-pengaturan di atas meja. Karenanya, pengecualian telah dibuat, sayang itu sepertinya dipinggirkan. Entah berapa banyak yang sudah terluka, dirugikan, juga merugikan pemerintah, karena aturan yang dijalankan semena-mena dengan petugas yang tidak memahami dan tidak menjalankan etika pelayan publik.

Kekerasan verbal seperti dilakukan oleh ibu petugas di cek point itu bukanlah hal baru. Selalu ada di berbagai lembaga aparatur pemerintah yang serupa itu. Mereka tidak semestinya ditugaskan sebagai pelayan langsung. Bukanlah barang baru, bila kita dilayani di birokrasi dengan aparat yang bermuka masam, kata-kata ketus, tidak bersahabat dengan yang dilayani.
Persoalan ini pada dasarnya masalah personal aparatur. Lebih-lebih pada kondisi ibadah puasa, menjelang lebaran, kondisi fisik dan psykis yang benar-benar membuat boring dalam bertugas. Hal serupa ini harusnya menjadi perhatian para pemimpin setiap unit dalam menugaskan. Ada yang bisa ditugaskan melayani publik ada yang harusnya hanya berhadapan dengan alat kerja saja.

Baca juga :  Tindakan Arogan Petugas PSBB di Lubuk Paraku terhadap Ketua KPU Sumbar, Dari Berkata Kasar hingga Postingan Facebook

Bukan tidak ada petugas-petugas cakap, ramah, bersahabat, memuaskan publik dalam kerjanya. Sayangnya tidak bisa viral karena itu sudah menjadi wajar sebagai tugas yang semestinya. Biasanya petugas-petugas seperti ini sudah mendapatkan pelatihan tentang public service, quality of service, public satisfaction, yang tidak saja menjadi andalan bagi lembaga tetapi sudah menjadi bagian dari kepribadian sebagai aparat. Aparat serupa inilah hendaknya berada di cek point. Tegas, cakap, tetapi tidak mudah emosi seperti orang tak berpendidikan.

Cek point di perbatasan keluar masuk sebuah kota dalam rangka Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) harusnya diambil alih oleh tenaga-tenaga yang terampil, cakap, komunikatif, serta punya niat bekerja sebagai ibadah. Satu lagi, tidak boleh melebihi jam kerja normal. Sehingga layanan bisa maksimal dan optimal.

Ibu petugas itu bukan tidak ada mendapatkan kajian tentang etika pelayanan publik, mungkin sudah lama lalu lupa. Sebelum bertugas, ia mendapatkan pelatihan prajabatan. Biasanya diajarkan hal-hal dasar tentang kerja dan peran seorang aparat. Termasuk ilmu komunikasi, yang mengkaji tentang sistem komunikasi efektif, sugestif dan persuasif, termasuk di dalamnya etika komunikasi publik. Mencakup kesopanan, intonasi, tatapan mata, dst. Semua itu digunakan untuk melancarkan pekerjaan dan mendapatkan penghargaan, kepuasan, dalam bertugas. Kita pernah merasakan itu, jika dilayani pegawai bank.

Baca juga :  Menjadi Sehat untuk Diri Sendiri dan Orang Lain

Terakhir, video viral itu adalah wajah komunikasi publik kita yang buruk. Wabah Covid-19 dan bulan suci Ramadhan, semestinya menggiring ke instropeksi diri, menundukkan egoisme, tetapi masih ada yang belum sampai ke urusan serupa ini. Kita masih bermain-main di area logika asal jadi, asal selesai, asal prosedur, tidak substansi dan tanpa mengajak nurani untuk menyelesaikan segala urusan duniawi berhubungkait dengan urusan ukhrawi. Pada titik inilah sebenarnya masih sering terjadi layanan publik yang masih berjalan buruk tersebut. []

Penulis adalah Doktor Pengkajian Islam/Dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi (FDIK) Universitas Islam Negeri (UIN) Imam Bonjol Padang